À l’heure de l’expérience client toute puissante, la baisse de la qualité de service se généralise
En sommes-nous rendus à un monde binaire ? Un monde où service de qualité s’oppose à prix abordable – sans que l’inverse ne soit systématique : prix fort synonyme de service de qualité. 2020 devait marquer pour beaucoup d’analystes l’inversion du rapport de force entre le prix et l’expérience client comme critère d’achat numéro un des consommateurs, cette dernière dépassant le premier pourtant ancré depuis des décennies.
D’un point de vue consommateur, on est loin du compte. Et d’un point de vue cabinet de conseil, les explications sont très – trop – nombreuses.