Le Service Blueprint, c’est quoi ?
En une phrase, le Service Blueprint est une représentation schématique et visuelle de l’organisation d’un service délivré à un client.
Et puisque l’on parle d’une représentation schématique et visuelle, voici un exemple que nous avons construit chez Keley :
Cette représentation visuelle, qui reprend des éléments de la Customer Journey (cartographie du parcours client), lui confronte tous les éléments internes, visibles ou non par le client et nécessaires à la livraison de son service.
Cet outil permet donc de réunir l’expérience vécue par le client et les processus internes de l’entreprise afin d’adapter le service aux attentes des clients et aux contraintes internes.
Les interactions entre les collaborateurs, leurs outils, le client et ses actions y sont représentées, offrant une vision complète et en profondeur du service délivré au client.
On réalise un Service Blueprint à différents stades du design d’un service ou d’un produit :
- Lorsque l’on cherche à mieux comprendre un processus ou un service actuel et partager cette vision avec d’autres
- Pour améliorer le produit ou service en question
- Au moment de réfléchir à la stratégie de mise en place d’un nouveau service
Plus précisément, on y trouve :
- Les actions du client : comme dans une Customer Journey, il faut préciser les étapes que suit le client pour obtenir le service.
- Les outils & médiums tangibles utilisés par le client : pour mieux comprendre les processus internes associés, il faut également préciser les éléments tangibles que le client utilise pour réaliser ces actions.
- Les actions des collaborateurs visibles par le client : les collaborateurs internes sont souvent amenés à répondre en direct aux actions réalisées par le client. On note ici tout ce qui est directement perceptible par le client.
- À part, on retrouve toutes les actions internes invisibles du client : il y a des échanges entre collaborateurs, des actions exécutées dans un cadre à part, invisibles du client, mais en lien direct avec ses actions, qui doivent être détaillées.
- Les outils à disposition des collaborateurs internes : afin de comprendre l’ensemble des processus internes à l’entreprises, il convient d’ajouter les outils et supports pertinents utilisés pour réaliser les actions mentionnées plus haut.
Quand et pourquoi faire un Service Blueprint ?
Lorsque l’on cherche à améliorer un service existant, ou à créer un nouveau service, pourquoi choisir de structurer cette approche via la représentation visuelle du Service Blueprint ? La démarche permet entre autres de répondre à 3 enjeux :
Pour expliquer simplement, à de nouveaux arrivants ou à des acteurs externes, comment l’entreprise fonctionne en profondeur via un visuel simple et schématique.
Pour aligner la vision des collaborateurs de différents métiers, grâce à la représentation visuelle des dépendances face au client et la création du livrable en collaboration, notamment si vous avez de nombreuses équipes sur le sujet.
Pour prototyper et valider rapidement la faisabilité d’une expérience cible ou un nouveau mode de fonctionnement des collaborateurs. L’outil permet notamment de présenter et récolter du feedback sur vos idées.
Comment réaliser et exploiter un Service Blueprint ?
En s’inspirant de la structure proposée dans cet article, vous allez pouvoir remplir petit à petit les différents éléments qui constituent un service délivré par votre entreprise à votre client.
Définir
- Pensez d’abord au stade de design de service auquel vous vous intéressez. Plus le stade est avancé, plus votre Service Blueprint devra être précis et conséquent.
- À l’inverse, si vous êtes en début de projet et souhaitez simplement réaliser un premier jet de votre expérience, vous pourrez accorder un niveau de détail plus faible au Blueprint.
Collaborer
- Pensé pour être fédérateur de vision, cet outil sera particulièrement pertinent si vous le réalisez en collaboration avec d’autres membres des différentes équipes de votre organisation.
- Si ce n’est pas possible, vous pouvez initier ce travail seul et le compléter au fur et à mesure avec des témoignages de vos collaborateurs.
- Quoi qu’il en soit, il est impératif d’obtenir des retours réguliers et critiques à chaque itération de votre Blueprint, pour s’assurer que votre organisation imaginée adhère à la réalité vécue par les personnes concernées.
Itérer
- Tout comme la livraison du service au client sur le terrain, le Blueprint n’est jamais définitif, et doit évoluer en même temps que votre offre et votre organisation.
- La confrontation des différentes itérations facilitera la justification et le suivi de l’historique des choix réalisés.
Analyser
- Au fur et à mesure que votre service se concrétise ou que vos équipes collaborent, différents points d’améliorations de votre service seront priorisés et devront être effectués. Le Service Blueprint pourra représenter les impacts sur l’organisation et de mettre en avant d’autres éléments de prise de décision.
- Vous pouvez ajouter aux différents cadres du Blueprint des informations à analyser pour chaque demande d’amélioration :
- Quelles étapes du parcours sont encore floues et doivent être complétées, éclairées à l’aide d’une recherche ?
- Qu’est-ce qui est primordial pour le client et ne peut pas changer ? Et pour le collaborateur ?
- Combien coûte chaque étape du parcours ? En budget ? En temps ?
- Quelles étapes sont déjà particulièrement appréciées ? Ou mal supportées ?
Pour conclure, le Service Blueprint est un outil d’aide à la réflexion dans le design d’amélioration ou de création d’un service ou d’un produit. Bien utilisé, cet outil vient compléter votre vision client avec des éléments clés du parcours réalisé en interne par votre entreprise, et vous offre tous les éléments nécessaires à la collecte d’informations et prise de décisions.
Pour approfondir, Keley vous propose de télécharger gratuitement le template du Service Blueprint vous permettant de schématiser les éléments de votre parcours client.
Télécharger le template Service Blueprint : ici
