Hier confinées et aujourd’hui en télétravail, davantage de personnes sont présentes en ligne. Elles génèrent de nombreuses données et bénéficient de plus de temps disponible. Nous sommes ainsi paradoxalement dans un moment propice pour réaliser des études utilisateurs (tests, focus group, interviews…).
À l’origine ces études étaient majoritairement présentielles. Mais la limitation des déplacements et des contacts impose qu’on repense notre manière de faire ces tests. Et il se trouve que de nombreux outils et des méthodes simples nous permettent d’avoir des résultats de grande valeur dans les tests utilisateurs à distance.
L’évaluation à distance, des outils pour se rapprocher du présentiel
Les tests utilisateurs doivent permettre d’observer l’utilisation d’un service ou d’une interface et de recueillir l’avis des participants. Ils se font traditionnellement de manière présentielle ce qui permet à l’animateur des tests et aux éventuels observateurs d’analyser en détail les actions et les comportements des testeurs.
Il est tout à fait possible de réaliser des tests utilisateurs à distance bien qu’ils y soient plus difficiles d’identifier tous les non-dits trahis par le langage corporel, les hésitations ou intonations. Cependant les outils, services et bandes passantes actuels nous facilitent grandement la tâche.
Concernant les études supervisées où un animateur reste présent pour donner les instructions, relancer et observer ; des outils tels que Teams, Zoom ou Skype permettent de réaliser des tests ou des interviews avec un streaming fluide de l’écran et/ou de la webcam du participant. Cette qualité de diffusion permet de mieux identifier les actions et intonations et ainsi de se rapprocher de tests utilisateurs présentiels.
Les tests utilisateurs supervisés permettent d’analyser en détail les usages et d’approfondir avec le participant les points forts et faibles remontés ; mais ces tests se font généralement sur un échantillon réduit moins représentatif des utilisateurs cibles et ils ne fournissent pas de données quantitatives pouvant faciliter la prise de décision.
Les tests non supervisés permettent justement d’apporter une réponse à cette problématique de représentativité.
Lors de tests utilisateurs non supervisés, le participant est seul chez lui et il doit réaliser un ensemble de tâches tout en commentant ses actions et en donnant son avis soit via un questionnaire soit en s’enregistrant. Aucun animateur n’est présent ce qui permet d’avoir plusieurs centaines de testeurs formant un échantillon représentatif en un court délai.
De nombreux services ont fait leur apparition ces dernières années dont le plus connu Testapic, permet de mener tout un ensemble d’études et de tests avec un grand contrôle pour les designers et à la fois une grande liberté et autonomie pour les testeurs. De plus, les tests vidéo permettent de recueillir des impressions et des réactions d’une grande richesse en supprimant le biais de la présence d’un examinateur.
Néanmoins, l’absence de superviseur entraine l’impossibilité d’approfondir les actions ou propos des utilisateurs ; il peut alors s’avérer plus ardu d’apporter une correction lorsqu’on ne connaît pas précisément la raison du problème.
Se préserver des écueils lors de focus groups à distance
L’objectif des focus group est de recueillir des avis pluriels et construits sur différents sujets en créant les conditions propices à une discussion entre 6 à 10 participants. La qualité des échanges et donc des enseignements des focus provient des interactions libres entre les participants et de la capacité de l’animateur à maintenir une dynamique de groupe saine et de limiter les biais en s’assurant que tous les participants puissent s’exprimer.
C’est pourquoi, de mon point de vue, le focus group est avant tout un exercice présentiel, le fait de regrouper physiquement les participants permet des échanges plus riches et de meilleures interactions
À distance, les échanges en groupe ont tendance à pousser quelques personnes à beaucoup s’exprimer et a contrario d’autres à acquiescer sans réellement participer. Ces sessions ressemblent trop à des réunions téléphoniques où la plupart des participants finissent par faire autre chose.
Cependant il existe des outils pour lever ces écueils, par exemple Klaxoon ou Miro permettent d’avoir des modes d’interactions tirés du design thinking et de s’assurer ainsi de la participation de tous et de la richesse des échanges.
Ces sessions demandent plus de préparation et elles ont tendance à s’écarter du caneva traditionnel des focus group mais elles permettent d’obtenir des résultats tout aussi riches.
L’importance des données dans les études utilisateurs
Le tracking et l’analytics devraient être des pierres angulaires de la recherche utilisateur et il est primordial de s’appuyer dessus pour inférer les usages actuels.
L’A/B testing fournit un outil très performant pour la prise de décision. Le compléter avec une étude qualitative permet de surcroit d’obtenir les raisons derrière les usages.
Ce confinement accentue les usages digitaux. Les données des semaines de confinement et de télétravail devraient être particulièrement riches sur les comportements (bien qu’il soit nécessaire de prendre en compte le contexte dans l’analyse).
Alors, on passe à l’action ?
Ces différentes possibilités peuvent aisément être exploitées conjointement avec d’autres expertises. La limitation de nos déplacements et la distanciation sociale ne doivent pas arrêter nos projets et il est totalement possible par exemple de mener une refonte design et SEO via des ateliers, un audit de l’existant puis de tester les maquettes auprès de la population cible.
Enfin on n’insistera jamais assez sur l’importance pour le design d’être data driven et il ne faut pas laisser le contexte actuel nous priver de nos bonnes pratiques, d’autant plus que nous disposons actuellement de nombreux outils nous permettant de mener des études utilisateurs sans contact physique.
