Cas Sonos : les enseignements pour réussir la refonte d’un produit digital
Vous en avez peut-être entendu parler (et si ce n’est pas le cas, je vais le faire) : le fabricant de produit hifi Sonos connait de nombreux remous aussi bien auprès de ses clients que de ses actionnaires, à la suite du lancement compliqué de la nouvelle version de son application compagnon.
En effet, rien ne s’est passé comme prévu pour les utilisateurs : bugs à répétitions, fonctionnalités disparues entre l’ancienne et la nouvelle version et surtout, des équipements ne fonctionnant tout simplement plus après la mise à jour.
Nous avons voulu partir de cet exemple concret pour en tirer des enseignements et proposer des guidelines utiles si vous aussi, vous souhaitez refondre un produit digital.
- La dette technique ne doit pas s’accumuler, même si cela signifie ne rien sortir de « visible » pendant quelque temps ! Le châssis et le moteur sont aussi importants que la carrosserie ! (Il fallait bien que j’aborde l’automobile à un moment ou à un autre). Dans notre exemple, Sonos a cumulé pendant près de 20 ans du code devenu obsolète au fil des versions et des avancées technologiques. Il est important de réserver régulièrement (systématiquement ?) de la capacité de développement au clean ou l’update de code.
- Mener une « gap analysis » lors d’un changement profond d’application ou de plateforme, pour identifier les fonctionnalités manquantes entre 2 versions, et construire le backlog de développements nécessaires au « rattrapage » de la nouvelle version. Un écueil dans lequel est tombé le fabricant d’enceintes. Résultat : les clients ont eu la mauvaise surprise de voir des fonctionnalités disparaitre avec la nouvelle version de l’application, au point parfois de ne même plus pouvoir utiliser leurs équipements.
- Écouter les équipes produit. Elles connaissent les possibilités de la plateforme (ou de l’application), la vélocité de leurs équipes de développement et les fonctionnalités à prioriser en termes de valeur. Dans notre cas, elles ont alerté très vite sur le fait que l’application ne serait pas prête à temps, sans être entendues.
- Prendre en compte toute la chaine de valeur dans le planning. S’appuyer sur les plannings de développement ne suffit pas, il faut également tester le produit, remonter et traiter les éventuels bugs, ajouter et traduire tout le contenu, l’implémenter dans le back-office de l’application ou de la plateforme, vérifier et tester les assets, etc. Mieux vaut retarder un lancement de quelques semaines, plutôt que le rater.
- Communiquer des Release Notes complètes et claires concernant les changements majeurs entrainés par les mises à jour. L’objectif est d’informer les utilisateurs sur les bugs résolus bien évidemment, les nouvelles fonctionnalités, mais aussi sur celles qui sont retirées (temporairement ou définitivement). Cette transparence laissera le choix aux utilisateurs de télécharger la mise à jour ou au contraire de conserver la version actuellement installée en attendant que les mises à jour futures restaurent les anciennes fonctionnalités.
- Si la crise arrive malgré tout, il est primordial de communiquer avec ses clients en ayant déjà un plan d’actions concret et réaliste à proposer. Dans notre exemple, c’est le CEO qui s’adressait à ses clients mécontents en mettant à disposition une adresse e-mail publique afin de répondre directement aux plaintes et en annonçant une roadmap pour tenter de rattraper les bugs, et réinstaurer les fonctionnalités perdues.
Refondre un produit digital n'est jamais sans risques, mais les erreurs de Sonos offrent des leçons précieuses. Une refonte réussie ne se limite pas à des améliorations cosmétiques ou de nouvelles fonctionnalités tape-à-l'œil. Elle exige une gestion rigoureuse de la dette technique, une écoute attentive des équipes en première ligne, et surtout, une communication transparente avec les utilisateurs. Ces éléments permettent de maintenir une relation de confiance, essentielle pour fidéliser des utilisateurs de plus en plus exigeants.
À l’ère de l’hyperconnexion, un faux pas dans la gestion d’une refonte peut rapidement devenir viral, et les clients n’hésitent plus à faire part de leur mécontentement publiquement. L’expérience de Sonos nous rappelle l'importance de ne pas sous-estimer la puissance de la voix des utilisateurs. Une gestion proactive des retours, accompagnée d'une stratégie de communication bien pensée, peut transformer une crise en une opportunité pour montrer l'engagement de l'entreprise envers ses clients.
En somme, réussir la refonte d’un produit digital demande de l'anticipation, du courage pour adresser les problèmes structurels et une communication sincère. Prenez le temps de bien faire les choses, car chaque lancement est une chance de réaffirmer votre promesse de valeur. N’oubliez pas que chaque nouvelle version est une étape vers l’avenir de votre marque, et non un simple correctif du passé.
