Il y a quelques années, le CRM était considéré comme un simple outil du marketing. Aujourd’hui, il en est le moteur. B2C ou B2B, folle serait l’entreprise qui ne place pas le management de la relation client au cœur de son processus.
Pourtant, une étude Capterra [1] de janvier 2019 montre que 27% des PME françaises seulement sont dotées d’un outil CRM professionnel.
Des outils encore archaïques, surtout pour les petites entreprises
La majorité des grandes entreprises se sont dotées d’un outil CRM, souvent puissant. Très tôt dans leur développement, les startups investissent dans un logiciel de relation client. Mais pour les PME, encore beaucoup de chemin reste à faire.
L’enquête menée par Capterra [1] révèle que les pratiques de ces PME relèvent d’un autre âge :
• 24% utilisent des feuilles de calcul (Excel) pour gérer leurs contacts
• 7,5% un logiciel d’emailing
• 32% un logiciel de messagerie (Gmail, Outlook) !
• 7% des méthodes manuelles (papier crayon) !!!
Et même lorsque les PME disposent d’un outil CRM, encore 25,5% d’entre elles [1] l’utilisent uniquement comme un carnet d’adresses.
Rappelons que les PME constituent le poumon de l’économie française. Elles exportent, embauchent et utilisent pour la plupart des fournisseurs français. Et cette faiblesse dans leur stratégie de relation client les pénalise forcément, en termes d’efficacité commerciale et humaine.
Le CRM, au centre des stratégies
Aujourd’hui, la clé du marketing est le contenu, tous les marketers vous le diront. Pour exister, il faut produire un contenu original, pertinent et adapté à ses cibles, et ce pour tous les canaux de communication qu’utilise l’entreprise. Il devient alors très complexe d’animer cette stratégie sans s’appuyer sur des outils.
Un bon outil CRM permet de répondre à ces besoins marketing. Bien sûr, il sera capable de centraliser les contacts et toutes les informations liées à ces contacts, et d’effectuer des segmentations. Mais les logiciels actuels sont surtout capables de pousser la relation client à son maximum. Collecte des habitudes et des préférences des profils, automatisation des campagnes marketing, un outil CRM permet de délivrer un meilleur message, au bon moment et sur le bon support.
De plus, l’outil CRM crée des passerelles entre les différents services d’une entreprise. Au centre du marketing, il propose aussi des reportings commerciaux, des plans de prospection ou de fidélisation. Si vous avez une entreprise industrielle ou commerciale, en vous donnant des tendances sur les ventes, vous serez capable d’anticiper votre production et donc votre niveau de stock.
Quelles perspectives ?
Pour les PME, la principale difficulté est l’exactitude des coordonnées clients (pour 29% d’entre elles). Utiliser un outil CRM devient alors une évidence : en centralisant et en testant les informations clients, il permet une mise à jour en temps réel des données. Les bénéfices apportés sont d’ailleurs de plus en plus connus. Toujours selon l’étude Capterra [1], 32,5% des entreprises sondées sont prêtes à investir dans un CRM et 24% utilisent déjà un CRM mais sont prêtes à en changer. Signe que les mentalités évoluent et que les PME ont l’envie de progresser.
Certes, le choix, le déploiement et la formation à un outil CRM a un coût. Mais les bénéfices sont tellement grands que votre ROI sera quoiqu’il arrive positif, si vous l’adaptez à vos besoins et que vous l’utilisez comme pilier de votre stratégie. De plus, les outils actuels sont pour la quasi-totalité en Saas (pas de logiciel à mettre en place in situ) avec des mises à jour automatiques, des liens avec d’autres app (logiciels d’emailing, messageries, chats) pour plus d’interactivité, et un prix par utilisateur mensualisé, pour une meilleure gestion budgétaire.
La clé pour franchir le pas : bien analyser ses besoins et ses attentes, afin de faire le meilleur choix de solutions. Beaucoup vont conseillerons les mastodontes Saleforces ou Adobe Campaign, mais des éditeurs plus confidentiels proposent des solutions qui sont sans doute plus adaptées aux PME ou aux startups : Sellsy, Yetiforce, Pipedrive ou même Monday dans une version plus collaborative.
[1] https://www.capterra.fr/blog/507/enquete-crm-pme-francaises-2019
