La banque russe Tinkoff Bank utilise les stories dans son application bancaire depuis 2017. Plus personnalisable et non intrusive, l’avènement de la story in-app est-il si surprenant ?
La banque russe Tinkoff Bank a été la première à lancer les stories dans le monde de la banque. De son exemple a suivi la plus grande banque russe Sberbank (la plus grande banque d'Europe orientale et le troisième établissement bancaire européen en termes de capitalisation). Aujourd'hui, tout simplement l’ensemble des entreprises russes a commencé à introduire les stories dans leur apps : le métro de Moscou (équivalent RATP), Yandex Taxi (équivalent de Kapten) et d'autres.
Si vous êtes un internaute français, la section "stories" vous est sans doute familière sur les réseaux sociaux. Commençons par des définitions : une story est un contenu (photo ou vidéo) – ou une série de contenus – que l'utilisateur publie sur Snapchat, Instagram ou Facebook et qui s’efface automatiquement après 24 heures [1]. C’est donc un contenu "éphémère". Les stories sont surtout faites pour partager les moments de vie avec sa communauté. Mais les stories de la banque ne sont pas publiées par les utilisateurs mais par la banque elle-même, au sein même de son application.
Pourquoi alors ont-ils commencé à utiliser ce format ? Tout simplement parce que c’est un des moyens d'augmenter la loyauté et la fidélité de ses clients. Tinkoff Bank est convaincu que la meilleure façon d'augmenter la fidélité de leurs clients c'est de leur donner le maximum des fonctionnalités à utiliser. Pensez-le comme une sorte de “barrière à la sortie”. Plus le client utilise de fonctionnalités, plus cela sera difficile de s’en séparer... Ainsi, il faut proposer le plus de fonctionnalités possibles, même si elles sont gratuites et ne génèrent aucun revenu. Il faut aussi préciser que les applications les plus utilisées sur le territoire russe sont des applications bancaires [2]. Car un russe peut presque tout payer via ces apps : amendes, impôts, charges etc.
Pour créer ses stories, la banque s’appuie sur le big data, qui leur permet de très bien connaître ses propres clients et de personnaliser le contenu proposé. Par exemple, le client dispose-t-il d'une assurance voiture ? Il reçoit des stories sur les meilleures apps disponibles pour des automobilistes. Le client paie-t-il souvent ses courses dans les magasin "bio" ? On lui pousse une série des stories sur des recettes healthy. Le client revient-il des vacances ? On lui envoie son bilan des dépenses en forme de stories… On ne promeut pas que du contenu divertissant. Tinkoff Bank a ainsi compris que c'est une très bonne manière de parler avec le client. C'est accessible, rapide et informatif. La banque utilise aussi les stories pour parler de nouveaux produits bancaires et offre des conseils sur la planification budgétaire.
En revanche, il est important de garder à l’esprit que les nouvelles fonctionnalités ne doivent pas "alourdir" l'application : l’un des points forts des applications bancaires, c'est la rapidité et l’efficacité. Ainsi, la banque ne doit pas s'efforcer à créer un Facebook bancaire mais une sorte de "comptabilité à domicile". Les applications bancaires doivent aider les utilisateurs à planifier leur budget et leurs dépenses, et si jamais les dépenses sont supérieures aux revenus, leur permettre de prendre un crédit à la banque. On peut imaginer de nombreuses autres fonctionnalités dans la logique de la "comptabilité à domicile".
La story est un excellent moyen pour les entreprises de favoriser l’utilisation de leurs applications. Ces dernières sont souvent simplement considérées comme des sources d’informations utiles. Avec les stories, l’app peut créer du lien, non marchand, avec son utilisateur. C’est ce que toutes les marques recherchent, non ?
Sources :
https://www.the-village.ru/village/business/new-profession/342517-redaktory-storis
