Keley Consulting accompagne depuis plusieurs années des acteurs de la grande distribution dans leurs réflexions crosscanal et sur leurs problématiques de digitalisation de leurs magasins. A cet effet, nous avons recensé pour la 2ème année les meilleures pratiques, au sein de cette étude "Web in Store 2014".
L’objectif de l’étude est de mettre en avant :
- Les chiffres clés sur les comportements cross digitaux et l’utilisation du digital en magasin
- Les tendances par secteur et les meilleures pratiques du Web in Store
- Une évaluation et présentation des solutions et acteurs du marché
- Une méthodologie pour passer à l’action
Qu’est-ce que le Web in store ?
Le Web in store représente tous les contenus digitaux utilisés en magasin (ou autour du magasin) pour améliorer l’expérience client. On parle de « magasins connectés », lorsque ces contenus sont connectés à Internet. On distingue le « Web in store » du « Web to store », qui désigne l’ensemble des actions et dispositifs utilisés sur Internet pour amener le consommateur dans le point de vente physique.
Quelles opportunités pour les marques ?
Ces initiatives permettent aux distributeurs de :
- Générer du trafic en magasin (vitrines interactives, coupons sur mobile, fidélisation, application de géolocalisation, réseaux sociaux…)
- Améliorer la transformation et le service en surface de ventes (comparateur et outil d’aide au choix, mise en avant produit…)
- Optimiser le temps vendeur (bornes interactives d’aide ou de paiement)
- Améliorer la valeur post-visite, en enrichissant la connaissance client et en engageant un processus relationnel (questionnaire de satisfaction, enrichissement de la fiche client…)
- Enrichir l’expérience crosscanal de marque et ré-enchanter le point de vente de façon générale
Quelles sont les initiatives à retenir ?
Des acteurs pionniers comme Apple, McDonald’s, Adidas, Boulanger ou Sephora poursuivent leurs efforts d’optimisation de l’expérience client au niveau des points de contact « actifs » de la marque. Par exemple, Mc Donald’s France réaliserait aujourd’hui près de 30% de ses transactions sur ses bornes et réinvestit dans ses équipements pour passer à une nouvelle génération de bornes.
Les entreprises de secteurs traditionnels comme la banque, le luxe ou la beauté ont emboité le pas et procèdent à la digitalisation de leurs points de vente. Le Web in store apparaît comme la parade des entreprises pour endiguer le phénomène de showrooming. Les marques souhaitent redonner ses lettres de noblesse au magasin et procèdent pour ce faire par hybridation entre expérience physique et virtuelle.
De manière générale, les enjeux du Web in store ont été compris par les entreprises qui mettent en place des dispositifs complets et adaptés aux problématiques de leurs magasins. En France, le centre Beaugrenelle, ouvert à Paris en octobre 2013, est le parfait exemple de cette digitalisation des magasins. Dans cet espace moderne, Darty et la Fnac notamment présentent leurs dernières intégrations Web in Store.
Les principales initiatives de Web in store sont décrites dans l’extrait de notre étude de 2014, accessible en ligne ci-dessous :
> Version longue (490€ / $US680) :
La version intégrale reprend notamment :
- Un benchmark détaillé de plus de 50 initiatives et une analyse par secteur d’activité
- Une présentation des 10 acteurs de référence sur le marché du Web in Store
- Des éléments de Business Plan pour estimer le ROI de vos dispositifs
- Les questions clés à vous poser et les principaux indicateurs de pilotage à suivre pour piloter vos dispositifs
- Une méthodologie projet pour passer à l’action
- Une évolution de l’Edgerank Facebook a impacté négativement la visibilité des statuts postés par les marques sur le réseau social (les statuts des marques sur Facebook sont environ deux fois moins visibles)
- Une réponse possible à cette évolution : encourager ses fans à cocher « get notifications » dans le « menu like » de sa page, notamment à travers un statut payant (afin de communiquer le message à l’ensemble des fans)
- Une conséquence de cette évolution : les « get notification » deviennent presque aussi importants que les « likes »
- http://www.smartinsights.com/social-media-marketing/facebook-marketing/facebook-responds-to-brand-backlash
- http://www.smartinsights.com/social-media-marketing/facebook-marketing/facebook-algorithm-changes
- Les taux d’engagement sur Facebook sont en baisse de 8,5% depuis mars 2012. Une conséquence de l’évolution de l’Edgerank Facebook ? (ci-dessous un comparatif par type de page Facebook)
- Facebook ajoute une nouvelle option (« pages feed ») permettant à ses utilisateurs de ne consulter que les actualités associées aux Pages Facebook.
- Une étude menée sur plus de 5 millions de pages Facebook montre que 70% d’entre elles sont mises à jour moins d’une fois par mois :
- Facebook envisagerait l’intégration de publicités vidéo en autoplay dès le mois d’avril.
- Facebook passe en navigation sécurisée (https par défaut) aux Etats-Unis et au Canada. La mise à jour qui pourrait ralentir la navigation sur le réseau social sera ensuite étendue au reste du monde.
