Le CRM (Customer Relationship Management) est devenu indispensable pour les entreprises soucieuses de la satisfaction de leurs clients et d’optimisation de leur relation client. Le CRM, à la fois en tant qu’approche et en tant qu’outil, connaît d’importantes évolutions depuis ces dernières années. Cette formation CRM : réussir sa stratégie à l'heure du big data et de l'IA a pour but de fournir les clés de compréhension des principaux enjeux et des principales tendances du CRM.
Les objectifs de la formation
Illustrée par de nombreux exemples et retours d’expériences, cette formation CRM apporte les informations et conseils indispensables pour maîtriser les différentes composantes d’une relation client sur Internet et les conditions de mise en œuvre d’une stratégie efficace.
Les objectifs de la formation :
- Appliquer les bonnes pratiques liées aux programmes CRM et eCRM les plus performants
- Identifier les risques et opportunités liés au déploiement d’un programme CRM ambitieux
- Mettre en place les indicateurs de pilotage les plus pertinents
Compétences visées
- Définir les objectifs du programme CRM / eCRM
- Créer des parcours clients et/ou les optimiser
- Identifier et comprendre les principaux outils et technologies du marché
- Définir une roadmap
- Mettre en place un tableau de bord de suivi
Organisation et fonctionnement de la formation
La formation est proposée en inter-entreprise, en présentiel. La formation peut également être dispensée en intra-entreprise (nous contacter)
Sa durée totale est de 2 jours, soit 14 heures. Le nombre de participants maximum est de 8 personnes.
Modalités pédagogiques : formation en présentiel.
Public visé et prérequis
A qui s’adresse la formation ?
La formation CRM : réussir sa stratégie à l’heure du big data et de l’IA s’adresse à toute personne en charge du CRM ou du eCRM dans l’entreprise : chef de projet relation client, responsable CRM/eCRM, directeur marketing / CRM.
Prérequis
Posséder une première expérience de gestion d’une politique CRM/eCRM.
Moyens pédagogiques, techniques et d’encadrement
Moyens pédagogiques
Documentation pédagogique remise à l’apprenant (préciser) et toute autre ressource sur demande spécifique de l’apprenant. Le contenu de la formation peut être adapté et modulé en fonction des besoins et demandes spécifiques des apprenants dans le respect des objectifs de formation visés.
Moyens techniques
Salle de formation équipée de tables et chaises, vidéoprojecteur, paper-board.
Moyens d’encadrement
Diplômé de l’ESSEC (1993), Pierre Guimard est associé fondateur de Keley Consulting.
Moyens permettant le suivi et l’appréciation des résultats
Suivi de l’exécution
Feuilles de présences signées des apprenants et du formateur par demi-journée et remise d’une attestation de présence individuelle.
Appréciation des résultats
Évaluation formative continue durant la session
Questionnaire d’évaluation de la satisfaction en fin de formation
Attestation de fin de formation individuelle
Questionnaire d’évaluation de l’impact de la formation à renvoyer 3 mois après la formation
Programme de la formation CRM
En amont, un questionnaire d’auto-positionnement vous sera adressé pour vous permettre de vous situer et de définir vos priorités.
Jour 1
1) CRM : enjeux et perspectives
- Définir un périmètre fonctionnel clair
- Bâtir une vision unifiée (360°) du client
- Les nouveaux parcours clients
- L’expérience client au cœur des stratégies
- Enrichissement du CRM (données internes et tierces) et big data / prédictif
2) Définir une stratégie CRM efficace
- Les risques et difficultés fréquemment rencontrés
- Les difficultés techniques, humaines et organisationnelles
- Gérer la concurrence entre canaux
- Les risques commerciaux
- Définir la vision cible, en intégrant l’e-CRM dans l’entreprise
- Faire un état des lieux de l’existant, bien cerner les attentes du client
- Définir une stratégie de gestion des flux clients
- Établir des synergies entre nouveaux et anciens canaux
- Repenser l’organisation en profondeur
- La question de l’automatisation (chatbots)
- L’étape clé du business plan
3) Atelier 1 : définir ses enjeux
Jour 2
1) Comprendre les outils et les technologies à mettre en œuvre
- Social CRM : les réseaux sociaux incontournables
- L’intelligence client et le big data
- Les technologies de personnalisation online
- L’e-mail entrant et sortant
- La relation client en situation de mobilité
- Avis clients et feedback management
- Technologies émergentes : chatbots, CRM prédictif et intelligence artificielle
2) Passer à l’action
- Mettre en place une équipe projet performante
- Accompagner le changement en interne et en externe
- Définir une roadmap
- Les 15 "quick wins" à lancer immédiatement
- Mettre en place les bons indicateurs de pilotage : suivre la valeur ajoutée créée online et offline
3) Atelier 2 : définir sa roadmap, définir ses prochaines étapes
Le formateur
Pierre Guimard est directeur associé chez Keley Consulting. Il a commencé sa carrière dans le conseil chez Accenture et Boston Consulting Group. Il a ensuite été directeur de projets pendant 5 ans chez Fnac.com, site dont il a dirigé la stratégie relation client. Au sein de Keley Consulting, il conseille plusieurs grands sites Internet sur leur stratégie CRM.
Tarif, lieu et dates
Cette formation CRM : réussir sa stratégie à l'heure du big data et de l'IA est proposée sur deux jours au prix de 1450 euros HT.
Elle a lieu au 28, rue du Docteur Finlay (Paris 15e) :
Les dates proposées pour cette formation sont les suivantes :
- 29 et 30 janvier 2018
- 27 et 28 mars 2018
Contact / demande de devis pour la formation
communication@keley-consulting.com
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Organisme de formation professionnelle enregistré sous le numéro 11 75 5357475.
