La Paris Retail Week a eu lieu du 10 au 12 septembre 2018 avec pour thème principal le « Smart Phygital ». Fluidification du parcours client, sécurisation des données, émergences de nouveaux modèles logistiques, magasin du futur ou encore outils conversationnels...tels étaient tous les enjeux de cette 4ème édition.
Fluidification du parcours client, le maître mot de ce salon.
De nombreuses entreprises essaient de développer une innovation afin de faciliter la vie des clients. D’après les chiffres présentés lors de ce salon, 50% des français ont de moins en moins envie de consacrer du temps à faire du shopping [1] et 41% ont le sentiment qu’ils peuvent se passer des magasins physiques et commander ce dont ils ont besoin directement sur Internet [2]. Il est donc aujourd’hui nécessaire pour les enseignes de proposer une expérience client omnicanale et sans accros.
Le groupe Interway par exemple, a proposé lors de ce salon des solutions pour optimiser la performance des entreprises à travers quatre technologies clés :
• Les réseaux et le Wifi
• La sécurité
• Les systèmes
• La monétique
Ces quatre technologies sont utilisées autour d’un service : Le Data 360°, qui permet de collecter mais aussi de connecter les données entre elles afin de mieux les analyser. Cette analyse permet in fine, d’optimiser les performances des magasins mais également de cartographier le parcours des clients et de recouper les achats qui ont été effectués online.
Sécurisation des données, un enjeu majeur
Les consommateurs sont de plus en plus conscients de la valeur de leurs données et sont de plus en plus sensible à l’utilisation qui en est faite ; 72% des français se disent inquiets de la quantité de données que les marques ont sur eux [3] et 62% sont prêts à payer plus cher pour une marque ou une enseigne qui fait preuve d’éthique dans la gestion de leurs données [4].
Sur certains continents comme en Asie par exemple, l’entreprise Tandem Direct propose des solutions pour lutter contre la démarque inconnue et pour sécuriser les magasins, les bureaux et les entrepôts.
Mais elle propose également des solutions qui vont détecter un client grâce à des caméras et permettront de collecter de nombreuses informations sur celui-ci telles que son âge, son sexe, son humeur mais également de suivre ce client à l’intérieur comme à l’extérieur du magasin. En France, et plus globalement en Europe, ce type de solution reste tout de même difficile à mettre en place notamment avec la l’entrée en vigueur de la RGPD en mai dernier.
L'émergence de nouveaux modèles logistiques
Afin de simplifier le parcours client, les entreprises se penchent également sur les nouveaux modèles logistiques et plus particulièrement sur la problématique liée au dernier kilomètre. De nouveaux acteurs s’installent sur le marché afin de concurrencer Amazon. August par exemple, propose également une serrure connectée qui peut être déverrouillée uniquement à l’aide de son smartphone. Elle permet de créer une clé temporaire pour ses amis ou sa famille, recevoir des alertes visuelles lorsqu’une personne est devant sa porte d’entrée ou encore communiquer avec les assistants vocaux tels que Alexa, Siri ou Google Assistant. Amazon quant à lui, propose sa solution de serrure connectée pour les coffres de voitures.
Le nouveau visage du magasin du futur
De nombreux acteurs présents à ce salon se sont concentrés sur des solutions autour du magasin du futur. Entre la mise en avant du produit avec des hologrammes proposés par ComActive, les robots qui permettent des démonstrations de smartphone proposés par In Store Solution et les nombreuses solutions pour harmoniser les points de ventes et mettre en avant le produit ; les enseignes proposent de plus en plus des lieux connectés qui font vivre des expériences plus fluides et plus ludiques au consommateur.
Fujitsu quant à elle, propose une cabine connectée qui permet d’afficher les articles sélectionnés par le client sur le miroir. Le client peut voir les différentes tailles et coloris disponibles et les demander directement à un vendeur grâce à un simple clic sur le miroir. Le vendeur recevra une notification sur sa smart watch et pourra s’occuper immédiatement de la demande. Ce miroir connecté permet également de pousser des produits complémentaires et de gérer les stocks de l’enseigne.
Certaines startups vont même jusqu’à proposer une solution qui combine plusieurs enjeux du e-commerce.
Netgobox par exemple, propose un lieu connecté afin de faire vivre une expérience unique au consommateur. La startup met à disposition dans sa boutique un scan corporel pour la prise de mensurations, l’essayage virtuel des produits, la gestion des retours et de la publicité en vitrine ; ce magasin est ouvert tous les jours de 7h à 22h. Il permet de réduire l’empreinte environnementale pour les entreprises, la problématique du dernier kilomètre ainsi que les frais de retours.
Les outils conversationnels, nos nouveaux amis
Pour finir, l’un des enjeux phare du retail est l’outil conversationnel ; 28% des français prévoient d’en acheter un dans les prochains mois [5]. Les consommateurs souhaitent donc être accompagnés pour faciliter leur quotidien : 57% des français pensent que les assistants conversationnels vont rendre leur vie plus facile [6].
À noter également que les consommateurs voient même ces outils conversationnels comme des humains puisque 24% des millenials estiment que dans le futur il sera commun de voir se développer une amitié ou même une relation amoureuse entre humains et robots [7].
Service d’assistant personnel web, en magasin ou chez soi.
Ces outils sont donc un fort enjeu pour les marques puisqu’ils représentent le nouveau média incontournable. Ils permettent d’humaniser et de personnaliser les interactions avec les consommateurs en leur fournissant des réponses immédiates, gratuites et personnalisées.
Cette 4ème édition a donc mis à l'honneur le client et propose toujours de nouvelles solutions pour résoudre les problématiques liées au retail ; les enseignes doivent perpétuellement faire face à de nombreuses évolutions. Elles doivent investir sur la bonne solution afin de proposer un parcours client toujours plus fluide et ludique tout en conservant leur identité de marque. En revanche, ceci soulève tout de même la question suivante : à quoi va réellement ressembler le magasin du futur ? Magasin itinérant comme le propose la marque Toyota ou distributeur connecté prenant la forme d’un placard proposé par Stockwell ? De nombreuses startups continuent d’imaginer comment nous allons consommer dans le futur mais avec un maître mot : la fluidification du parcours client.
[1][2][3][4][5][6][7] Sources : tous les chiffres contenus dans ce document proviennent de l’étude Havas Paris pour la Paris Retail Week, dévoilés lors d’une conférence pendant le salon.
