Ça y est 2020 est terminée. La crise n’est pas encore derrière nous, mais changer d’année nous permet de tourner la page et de prendre des bonnes résolutions. Et d’un point de vue professionnel, il semble évident que celles-ci doivent être orientées digitales ! Voici donc 4 bonnes résolutions à prendre, pour passer un cap dans sa transformation digital et être ainsi capable d’absorber avec moins de difficulté la limitation des contacts et les contraintes imposées à certains commerces.
1. Penser omnicanal
On peut trouver le terme inélégant, mais le « phygital » est aujourd’hui incontournable. Tout commerçant physique se doit d’avoir un volet digital intégré à sa stratégie. A minima, il doit s’agir de communication – les réseaux sociaux, mais aussi les annuaires, les pages web propres, etc. –, mais la tendance actuelle va vers plus de commercialisation en ligne, via le désormais célèbre click and collecte.
En bref, tout business model doit aujourd’hui être pensé au travers de l’omnicanalité. L’entreprise de demain sera celle qui saura vendre en boutique et sur un site web, communiquer là où est son client – dans la rue, chez lui ou sur son smartphone –, livrer rapidement et à moindre frais, répondre aux retours clients via une multitude de canaux, etc. Le principe de l’omnicanalité pour une société est d’être présente à tous les points de contacts qu’elle peut potentiellement avoir avec son client. Cette phrase est évidemment schématique et le concept est éminnement plus riche.
Pour les commerçants, le gouvernement a par exemple mis en place une prime, sans doute dérisoire, mais qui a le mérite d’exister, de 500€ afin d’aider les plus fragiles à se digitaliser. De quoi lancer des premiers chantiers rapidement.
2. Mettre de la data dans votre marketing
Doucement mais sûrement, la donnée devient la nouvelle richesse de ce monde. Grâce à elle, il devient possible de mieux cibler vos clients et les canaux à privilégier pour les toucher. Qui n’a jamais vu de publicité pour le dernier jean à la mode, après en avoir parlé avec des amis et effectué des recherches sur Internet ? Ce phénomène de plus en plus visible est devenu accessible depuis que nous autorisons nos smartphones, ses applications et les sites que nous visitons à traiter nos données. Au-delà de considérations éthiques, cette pratique fait aujourd’hui vivre de nombreux acteurs, et profite à de nombreuses marques qui se développent grâce à ça.
En plus de la donnée disponible, faire fructifier celle que vous collectez devient aujourd’hui un avantage concurrentiel. Il faut être capable de la capter, puis de la traiter avant d’en profiter. L’aide d’un spécialiste est évidemment recommandée, et permettra en plus d’étudier des concepts à la fois plus ambitieux et plus fins, comme l’attrition – ou le churn – qui mesure la perte de clientèle, ou l’attribution, qui permet de savoir quels canaux marketing vous permettent de convertir un prospect en client et dans quelles proportions.
3. L’expérience client au cœur des stratégies
Selon une étude du cabinet Forester, l’expérience client est devenue en 2020 plus importante que le prix comme facteur clé de différenciation d’un produit ou d’un service. Mais si elle est aujourd’hui indispensable, l’expérience client est aujourd’hui encore sous exploitée. Trop souvent, on la résume à prendre soin de son client, de l’accueil au service après-vente.
Mais une expérience client vraiment différenciante et source de performance se réfléchit bien en amont. Dès la définition du besoin auquel répond votre produit ou service. Pour cela il faut apprendre à avoir une vision « client centric », dans laquelle on comprend, on écoute et on choie son client. La suite logique, lorsque l’on parle digital, est l’expérience utilisateur. Où l’on applique les mêmes principes de focalisation sur l’utilisateur. Fluidifier le parcours sur un site web, au travers les différentes étapes de la conversion, faciliter l’accès à l’information et l’action, optimiser l’ergonomie, autant d’étapes clés qui déterminent la performance d’une plateforme digitale.
4. Travailler son référencement avec une vision long terme
Un bon référencement naturel, c’est en quelque sorte une page de publicité en prime time gratuite. Aujourd’hui quand une personne recherche une information, elle va chercher la réponse sur Google. Autant que ce soit vous qui lui la donniez, non ? Et bonne nouvelle, c’est tout à fait possible, à condition de construire et d’appliquer une stratégie qui sert vos objectifs. Concrètement, une bonne stratégie à long terme s’articule autour de quatre axes majeurs.
Le premier est l’optimisation technique du site. Les robots de Google vont scrawler régulièrement votre site. Un peu comme si un acheteur visitait votre maison, vous avez intérêt à ce que votre site soit propre et bien rangé : architecture, structure des pages, vitesse, destination des liens internes et externes, propreté du code, attributs, etc. La liste est longue, mais chaque imprécision fera baisser la note que Google vous attribue.
Le deuxième axe est le contenu. Il est souvent identifié comme LA clé d’un référencement réussi. Cela passe par une bonne stratégie de mots clé et un contenu de qualité, qui satisfait le visiteur. Plusieurs metrics sont pris en compte par les SERP pour juger de cette qualité : taux de rebond, durée de session, etc.
Le troisième est appelé les backlinks ou le netlinking. Il s’agit de tous les liens pointant vers votre site. Si les domaines qui mettent un lien vers une de vos pages sont de confiance, meilleur sera le référencement. Et inversement.
Le quatrième et dernier axe est l’expérience utilisateur. Les algorithmes de Google ont tendance depuis quelques années à analyser le comportement de l’utilisateur sur les pages qu’il indexe. Est-ce que le visiteur scroll ? Passe du temps ? Clique sur des liens ? Ou ferme-t-il la page sans interaction ? Plus l’utilisateur va interagir, plus Google montera la note de la page. La navigation entre les pages entre également en compte. On dit que chaque page de votre site doit être accessible en moins de trois clics.
Enfin lorsque, l’on parle référencement, il faut garder en tête que l’on référence des pages et non pas un site, et ça fait souvent la différence !
