Du temps disponible pour réfléchir, des prises de conscience, la naissance d’une responsabilité collective… Comme souvent lorsqu’un drame touche l’humanité, elle se relève et en profite pour progresser. Nous sommes des passionnés du digital, et cette épidémie a révélé de nombreux écueils que notre métier peut changer.
L’épidémie nous a appris que nous ne sommes pas des moutons mais que nous savons prendre conscience d’un problème. Que nous sommes attachés à nos traditions et valeurs mais que si nous y renonçons aujourd’hui c’est pour mieux les retrouver plus tard. À Paris, la différence entre le samedi 14 mars, le dimanche 15 et le lundi 16 est frappante. Samedi soir, la ville était fidèle à elle-même, vivante et bruyante. Dimanche, on sentait dans cette inconscience qui a mené les parisiens dans les marchés, les parcs et sur les quais, l’émotion que c’était la dernière avant longtemps. Et aujourd’hui, lundi, la ville s’est disciplinée. Files espacées sur les trottoirs, calme et ordre dans les supermarchés malgré la ruée.
Nous faisons ce que l’on nous dit, mais c’est parce que nous avons pris conscience que c’était la seule solution.
Vers un monde plus collectif et local ?
Certes il y a encore des gens qui dévalisent les magasins alimentaires. Par égoïsme ou par peur, ils veulent ne pas manquer, quitte à ce que d’autres ne trouvent plus leurs produits. Mais on se rend surtout compte que c’est ensemble que l’on va sortir de cette crise, en suivant les mêmes gestes.
Cette crise est très dure pour nos entreprises, mais on prend finalement conscience que l’on a besoin de moins pour vivre, et que nos vies actuelles comportent beaucoup de superflu. La baisse impressionnante de la pollution ne doit pas seulement être prise comme une conséquence mais aussi comme un objectif, lorsque l’activité économique aura repris son rythme. Il va alors falloir consommer mieux, plus local, responsable et durable. Et le digital a ici un vrai rôle à jouer. Il doit permettre de mieux informer le consommateur tout en lui proposant une expérience d’achat parfaite. Ces parcours utilisateurs doivent être repensés et proposer des interfaces digitales claires et optimisées. Amazon est devenu le leader que l’on connaît en développant ces avantages concurrentiels.
Les individus ne changeront pas leurs modes de consommation par pure éthique. Mais c’est aux solutions digitales de permettre de les y attirer.
Conserver le lien entreprise-client
La fermeture des commerces entraîne des pertes sèches, le chômage et dans les cas les plus graves des licenciements et des dépôts de bilan. Et lorsque le commerce souffre, c’est une grande partie de l’économie qui a mal. Une majorité du secteur B2B ralentit alors, ce sont par exemple toutes les sociétés de service aux entreprises qui sont touchées par ricochet.
Le phygital – horrible néologisme à la mode – est alors la solution. Il consiste en un lien permanent entre le commerce physique et le digital. D’instinct la solution du e-commerce est envisagée. S’il est compliqué de mettre en œuvre un site e-commerce en quelques jours, des marketplaces existent, pour tous les secteurs. Et l’on peut très bien y arriver même en étant réticent aux mastodontes tel Amazon. De nombreuses marketplaces françaises ont vu le jour : Fnac, Cdiscount, Veepee (ex Ventes Privées)… et bientôt notre client Maison du Monde.
Mais le phygital n’est pas seulement le e-commerce. Il consiste aussi et surtout dans le développement d’un lien digital vers le physique pour garder un contact et un fil d’activité. Par exemple les commerces de service (esthétique, sport, bien-être…) pourraient proposer des produits complémentaires et temporaires comme un coaching quotidien ou hebdomadaire par email, mobile ou via une appli. Les maraichers bientôt privés de marchés, peuvent mettre en place des catalogues en ligne, avec commande par email, formulaire ou solution de e-paiement, et organiser ensuite des tournées ou proposer des dépôts physiques.
Certaines solutions peuvent être lancées immédiatement, d’autres sont peut-être plus difficiles à mettre en œuvre en quelques jours, mais un tel travail dans les semaines qui viennent permettrait d’occuper les équipes et de se préparer si la situation se reproduit.
Améliorer le système de santé
On le savait depuis plusieurs mois voire années, les hôpitaux souffrent. La crise du Covid-19 nous montre qu’en cas de situation exceptionnelle l’État est capable de débloquer des sommes importantes, de mobiliser du personnel médical hors du circuit hospitalier (étudiants, retraités, infirmiers indépendants…).Mais la surcharge des hôpitaux est tout de même en cours. Et lorsque la situation redeviendra normale, le problème de fond existera toujours, malgré les hausses successives et controversées, car trop faibles, du budget de l’hôpital public (+ 2 milliards d’euros en 2019, +1,8 en 2020 [1] [2] [3]).
Matériel, engorgement, condition de travail, hausse des salaires. Les besoins sont nombreux. Si le digital ne peut tout régler, il peut apporter une bouffée d’oxygène considérable à l’hôpital public, surtout en termes d’efficacité [4] de fonctionnement.
Concernant l’engorgement des hôpitaux et notamment des services d’urgence, la télé-consultation est une solution évidente. Elle répond aux déserts médicaux, dépeuple les salles d’attentes et permet aux personnes inquiètes d’avoir un pré-diagnostic immédiat ainsi qu’une bonne orientation vers l’interlocuteur adapté. Elle doit cependant se généraliser plus vite, notamment en dehors des villes où les pratiques digitales sont moins systématiques.
Déjà en place, le dossier médical partagé fait gagner un temps précieux aux professionnels de santé. Encore faut-il que chaque citoyen ait créé ce carnet de santé numérique propre et l’utilise correctement.On fait ici face à une communication bien trop faible pour rendre l’outil efficace.
La data est en train de conquérir le secteur privé. Une à une les entreprises mettent en place ces stratégies, avec plus ou moins d’efficacité. Elle est également une solution envisageable pour l’hôpital public. En collectant et traitant les données d’entrée dans les hôpitaux, en les croisant avec des données externes (événements calendaires, météo ?…), il serait par exemple possible d’établir des modèles prédictifs de fréquentation des salles d’urgence. On pourrait ainsi optimiser la planification de la présence du personnel et ainsi éviter les surcharges de travail imprévues.
D’une manière générale, l’intelligence artificielle a un rôle immense à jouer. Automatisation des tâches administratives, « tri » des patients à leur arrivée, suivi de l’état de santé et anticipation des alertes, les technologies d’IA peuvent apporter une prise en charge plus immédiate du patient tout en déchargeant le personnel hospitalier de tâches à faible valeur ajoutée.
Ce moment est dur pour tout le monde. Les entreprises vont faire face à plusieurs semaines d’activité réduite. Cela va entrainer des périodes de chômage technique et partiel. Le confinement nous renvoie chez nous, seul ou avec notre famille. Il va alors devenir vital de garder des liens, de continuer à échanger et de stimuler notre esprit. Sur ce dernier point, que nous soyons libérés de notre quotidien prenant doit nous permettre de réfléchir, de prendre du temps pour imaginer demain. Quel monde et quelles entreprises voulons-nous ? Cela se décide maintenant.
[1] https://www.ars.sante.fr/budget-des-hopitaux-une-hausse-de-2-milliards-deuros-pour-2019
[4] Le terme efficacité a été choisi ici avec soin. Si pour certains, l’efficacité est synonyme de productivité, mot honni du service public, elle signifie surtout la nécessité qu’a toute structure à s’organiser au mieux pour rendre lemeilleur service possible.
